Diagnóstico de costo y proceso
A dónde se va el tiempo, de dónde viene el volumen, y qué diez por ciento de los contactos genera la mitad del costo.
EVX Consulting
Operaciones y transformación
Saber qué cuesta de verdad la operación antes de cambiarla.
Diagnóstico, rediseño de procesos, diseño de indicadores y procedimientos, y planes de migración — el trabajo que hay que hacer antes de que automatizar valga la pena.
Para quién es
Para empresas que sospechan que su operación cuesta más de lo que debería y no pueden probar dónde.
El problema
Casi ningún costo operativo está en el lugar obvio. Está en el diez por ciento de contactos que existen porque algo aguas arriba confunde, y nadie lo midió.
Qué cubre
Rediseñar antes de automatizar
Un proceso roto automatizado es un proceso roto más rápido.
Migración y arranque
Cómo mover una operación sin dejar caer el nivel de servicio durante la mudanza.
El diagnóstico
- Costo y procesoA dónde se va el tiempo, de dónde viene el volumen y qué contactos generan la mitad del costo.
- Análisis de motivos de contactoPor qué te contactan siquiera: la pregunta que reduce el volumen en vez de absorberlo.
- Diseño de indicadores y procedimientosIndicadores sobre los que alguien pueda actuar y procedimientos que alguien pueda seguir.
El trabajo posterior
- Rediseño de procesosArreglar antes de automatizar. El orden es todo el método.
- Preparación para IAQué partes del proceso se pueden automatizar, cuáles no deberían y en qué orden.
- Migración y arranqueMover una operación sin dejar caer el nivel de servicio durante la mudanza.
Investigación y voz del cliente
- Encuestas de satisfacciónCSAT, NPS y encuestas posteriores a la interacción, ejecutadas por nuestros propios agentes y no por un correo que nadie abre.
- Investigación de mercadoEstudios cuantitativos y cualitativos diseñados alrededor de una decisión que de verdad tienes que tomar.
- Varias metodologíasTeléfono, correo, web, SMS y entrevistas a profundidad. Cuál encaja depende de a quién necesitas alcanzar.
- MuestreoElegir a quién preguntar, para que la respuesta represente a la población y no a quien contestó.
- Competencia y cliente incógnitoLlamar a la competencia como lo haría un cliente, y anotar qué pasó.
- Análisis y recomendacionesDatos interpretados en una decisión, no un tablero entregado para que alguien más lo interprete.